瑞光极远电子商务网络接待规范网络客户服务标准和流程

一、    目的

1、 使顾客了解公司的产品和服务信息，从中能找到满足他们需求的特点信息。

2、 帮助客户解答产品的相关问题，解除其疑惑。

3、 与客户互动，全方位了解客户信息及需求。

二、    适用范围

电商、销售、办事处、分公司，各加盟代理商，工程甲方，乙方。

三、    职责

1、网络推广部：

1)网络平台及电话拜访寻找潜在客户；

2)及时解答网络客户在线咨询以及电话咨询；

3)搜集整理行业信息，市场动态，竞争对手信息；

4)完成公司及产品的宣传及推广；

2、销售部：

1)完成与客服对接工作；

2)对客户进行跟进，建立良好关系；

3)成功销售。

四、定义

         岗位要求：    

1、对于产品的特征、功能，注意事项等要做到了如指掌；

2、无论电话或QQ，接待用户要热情，充满朝气，用语要规范；

3、以互联网为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动。

推广企业的产品或服务，以此寻求更多的销售机会。

4、熟悉产品向潜在用户提供产品技术指标、产品性能、式样、价格、使用方法、功能、特色等全面有用的信息。

5、熟悉产品流转步骤（包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等）。 

6、及时了解公司现阶段优惠促销活动信息。 

7、熟悉老客户的客户信息。

五、实操

1、电话接听流程

1）客户主动电话过来：您好，欢迎咨询瑞光极远公司，我是您的客服，非常高兴为您服务，请问有什么可以帮助到您吗? 

了解客户需求，发现关键点：

（1）根据买家需要，为其提供相关信息; 

（2）亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；

2）、客服适当回访，和买家建立长久关系

2、网络QQ或平台客户接待流程

1）客户通过网络QQ或平台留言：了解客户的需求及联系方式；

2）主动联系客户：您好，这里是瑞光极远公司，我们是做专网光纤通信设备厂家，非常高兴再次连到您，之前看见您有给我们留言，请问有什么可以帮助到您吗？

3）了解客户需求，发现关键点：

(1)根据买家需要，为其提供相关信息; 

(2)亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；

4）推荐方案，引起兴趣：

(1)要做到认真分析买家所需的产品类别，而不是简单的其询问的商品；

(2)根据顾客类型做分类服务；

5)消除异议，提升购买欲望：

(1)提供商品信息，详细解答问题，解除其疑惑；

(2)了解买家情况后，从专业角度去帮客户做分析解释；

6)结束访谈，争取面议：搜集买家个人相关信息，进一步接近关系。

7)持续跟进，建立良好关系：

(1)由相关销售员跟进联系；

(2)客服适当回访，和买家建立长久关系

3、标准问答详细请见附录及产品回答手册。

4、客户后续跟进流程

1），如达成初步交易意向，由相关销售员跟进联系，客服适当联系回访。

2），如没达成初步交易意向，客户适时回访，建立良好关系。

         5、开发邮件内容与格式

六、相关支持文件

xx产品报价表；xx产品手册；xx常见技术回答手册；

七、相关表格

网站电话咨询统计表；

网站排名搜索统计表；

行业信息搜索表；

网络来访客户情况一览表；

八、提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1） 回答迅速：

客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2） 人性化服务：

在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；

3） 认真记录：

认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；

4） 语气亲切：

在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好哒”„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5） 使用表情符号：

在聊天的时候可以适当使用工具所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；

6） 有问必答：

针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7） 了解客户的需求、推荐产品：

与买家沟通，了解其需要；

购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情。

为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；

了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；

8） 缩短交互服务时间：

有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9） 先安抚客户心情：

有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下！”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率

10）              让客户得到VIP服务：

记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买NTD421了吗？还是和以前一样走圆通对吧！”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。

11）              提醒配套服务：

看到顾客的订单中如果可以参加公司的优惠活动，要及时提醒，给用户制造惊喜，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。

善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；

12）              引导交易

接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；

13）              售后建议：

付款后，要尽量争取买家收货后的好评；建议买家收藏我们的网址，以便不错过后期的优惠活动；

14）              感谢光临：

聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；

九、客服人员禁忌行为：

1）让询问的顾客等待较长时间；

2）与顾客发生争吵与争辩

3）随便向客户作出承诺

4）直接拒绝客户的要求

5）与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答， 聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的

6）对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉 

7）忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

附录：常用语言案例

原则：

         最高标准：（通过电脑屏幕）让客户可以看得到微笑，接通客户电话时让客户听的到微笑，言语之间要客户感觉的到真诚。 

        最高原则：让客户放心，舒心。           

1.快速（要反映快，专业，熟练） 

     客户到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，且不能有错别字。每次回答客户咨询的问题，顾客等待的时间不超过20秒，如果回答太长可以分次回答。           

2.礼貌（要对客户尊重，真诚，耐心，训练有素）      

让客户感到重视的感觉，切忌有不耐烦的感觉。          

 3.亲切（要赞美，热情） 

     推销中要把握分寸，切忌不看顾客反映，过度热情那会适得其反。 

常见问题的回答案例： 

1、欢迎语：

尊敬的顾客您好！欢迎咨询xxx，我是客服XX，很高兴为您服务！

尊敬的顾客您好！我是客服XX，有什么可以为您效劳吗？

您好!亲，有什么可以帮您吗？

在的，亲，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳吗？

很抱歉，这款产品目前我们这里没有上，您可以考虑其他同等价位的性能相似的产品。您看可以的话，我可以给您做一下推荐。

您好！欢迎光临XX公司，我是客服XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的呢？ 

2、 确认客户需要产品是否有货，确认电源、光模块、用户接口类型： 

回答1.您好，这个产品是有货的，请问您说一下具体的需求：电源、光模块、用户接口类型？        

回答2.您好，网页上面显示的产品都是有货的哦,有需要的话您我可以记一下您的参数。 

 回答3.您好，很抱歉这款没有货了哦，不过相似款式的和同系列有呢（给链接），也很不错哦，您可以考虑一下哦。 

3、客户不知道选择那个产品合适： 

 回答1.您好，你想要的产品有哪些要求。 

 回答2.您好，我们这边销售的产品很多，给您发个产品列表，你参考一下。

回答3.您好，给你推荐几款能够满足您要求的产品，他们各自的区别是：…. 

4、客户对品牌或是否可靠持有怀疑态度： 

 回答1.您好，我们这边是…（十大合作理由！） 

 回答2.您好，我们这边产品都是十多年在国内外运行验证过的，被很多家公司OEM。      

5、议价对话：

呵呵，这真的让我很为难，我请示一下领导，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。

非常抱歉你说的价格很难申请到，不过可以送您个小礼物.

我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

您好，我们是专业做专网通信设备的，在我们这虽然比起小公司贵点，但是您买的放心，毕竟有我们十几年的信誉作为保证。品质保证！！价格已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦！

6、客户不感兴趣时： 

回答1.您好，我们公司今天有活动满xxx元减xxx元，还送积分限时抢购哦。（可以把当天公司的活动情况讲解给客户）。 

回答2.您好，我们公司处理促销商品之外，还有新上架的商品8折销售呢，您看考虑一下哦。      

7、支付对话：

亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情!    

收到货后记得给我们好评哦！

8、关于运费：

回答.您好，我们这边是按照商品的重量和收件地址的路程计算运费的，网页上面有一个运费查询的框哦，您可以在那边查询一下运费是多少哦。

9、关于快递：

回答1.您好，我们这边合作的快递有ＸＸ快递和ＸＸ快递和EMS快递是默认XX快递，请问您那边什么快递可以到呢？

10、关于成交：

回答：感谢您光顾ＸＸ公司，我们这边会尽快帮您安排发货，请您耐心等待，合作愉快哦（表情）。

别忘感谢顾客：“谢谢您光临*****公司！有空常来啊！”

售后：

11、客户催发货：

回答1.您好，我们这边的备货时间的48小时哦，我们这边帮您备好货后就会给您尽快发货，请您耐心等待哦。

回答2.您好，由于您购买的商品是需要定制生产、需要烤机测试，可能发货会有点延迟哦很抱歉给您造成的不便请您谅解，我们这边拿到货后就会第一时间给您发出哦，请您耐心等待。

回答3.您好亲我们这边周末不发货的哦，周六和周日下的订单统一下周一逐一发出哦，请您谅解哦。

回答4.您好，您购买的商品我们的仓库同事已经打包好了，就等快递来收件了，只是我们这边还没有来得及发放单号呢，请您耐心等待哦。

12、客户咨询发货物流进程：

回答1.您好，您请稍等一下我们这边这就帮您查一下哦

回答2.您好，现在是咨询的高峰期可能要等很久哦，如果您不介意的话我们这边可以给您一个网站上面可以查询所有快递的跟踪的（给连接），您可以在那边跟踪一下包裹的进度哦以后查询就会很方便哦。（表情）

回答3.您好，现在由于是年底快递那边发货量比较大，快递爆仓了再加上在派送路途上面的部分地区天气的原因派送时间可能会延迟3-5天的样子哦，具体的是需要看快递的派送情况呢，请您耐心等待哦。

回答4.您好，我们这边是1-3天内发货的，一般是发货后3-5天可以到货的，具体地区和快递的派送进度而定哦，请您耐心等待。

13、客户收到商品后对产品不满意：

回答：您好，我们这边是按照您的需求参数生产发货的哦，其它业务是赠送的了（表情），如果您实在是不满意的话我们这边是支持按合同条款7天无理由退换货的。

14、客户收到商品联系说有质量问题：

回答1.您好，请问收到的商品有什么质量问题呢，麻烦您提供一下照片给我们这边拿去仓库核实好吗？

回答2.您好，看到您提供的照片核实确实是产品的质量问题，您好麻烦您把商品寄回来我们这边给您换或者是退好么，寄回来的运费您那边先帮我们这边垫付一下我们这边收到您寄回的商品后就会联系您退货或者是换货哦。（客户同意可以给点补偿的话，就不要让客户退换）。