呼叫中心服务质量管理探讨（二）

    服务态度的标准化。我们注重礼貌积极的谈话，忌冷场、被动，同时保持通话过程中的祥和气氛，给客户的感觉是自信、诚恳、耐心，并乐意为客户服务。真正做到：

　标准化服务体系的建立和完善需要质量改进、质量提高的跟踪配合，如果单纯只“检”，不做后续的帮助与辅导，质检所发挥的功能只是为了“检”而“检”的存在，为了“评分”而“评分”的存在，这样的质检是没有太多的意义可言的。只有质检参与辅导与帮助，质检的专业度、威信度、认同度才能真正发挥效用，所以我们对质检人员的整体素质要求比较高。认识到这一点，我们通过反复尝试，总结经验，建立了可操作、可量化的服务质量跟踪体系。
服务质量考核。制定不同项目的质量考核评分标准。

目前我们的质量考核是由两部份组成，即质检成绩与平均满意度，两者的占比根据服务时期的不同会做出相应的改变。服务初期，考虑到回答的准确性、完整性、规范性，质检成绩比重大；服务到一定的时期就可以加大平均满意度的比重。如何更好、更公平地制定考核标准也是我们一直在思考、改进的关注点。质检成绩主要通过日常质检来进行，我们目前考核项目有如下几种类型：

　　每一个考核项目都有相应的评分标准，每一个评分标准都有基本的操作规范来统一质检人员的操作。质检内部经常性的沟通会和集体评分方式从另一个侧面，说明了我们对评分的每一通录音的重视度，评出的分是有威信、有说服力的。
日常质检项目包括电话、webchat、留言、邮件、资讯、工单处理，主要方式通过实时监听、事后抽查。
服务质量分析。主要包括数据分析、问题分析、人员分析，通过各种形式的分析达到服务质量的有效控制。

　　数据分析——通过运用平均值、标准差、离散系数等统计方法对整体、团队、个人进行对比分析，包括质检成绩、平均服务时长的数据分析，目前主要有趋势图、散点图等分析方法，采用个人 、团队、总体报告的方式。

问题分析——主要是共性问题、个性问题及解决方案的设计，录音分析案例制作、情景训练案例制作、“金点子”即快速、高效解决客户问题的方法的收集。
人员分析——个性化辅导方案设计与跟踪帮助，人员质量监控档案的建立，包括星座、沟通风格、能力分析、获奖情况记录等等。

　　服务质量辅导。主要通过质检评分后的沟通帮助、每个月初质检部与组长的沟通会、情绪引导及录音分析课，通过服务竞赛的方式达到服务质量的帮助与提升。

　　质检评分后的沟通帮助——主要指对每一通评分后的录音，质检人员与客服代表做一次详细的沟通，将录音中的优点、关注点再一次提示给客服代表，对优点给予更多的肯定与鼓励，对关注点给予更多的解释与说明。

　　每个月初质检部与组长的沟通会——主要是将每个小组成员的情况做一个详细跟踪、分析，并对组长在下一阶段的关注点做出建议。

　　录音分析课——每一到两周以小组的形式开展，内容丰富、形式多样，一方面可以熟悉标准化服务的每一个环节，另一方面是传递、熟悉新的服务标准的一个学习平台。

　　服务质量评估。服务品质，即服务满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户预期的服务是指客户在接受服务之前所期望得到的服务，客户感知的服务是指客户实际接受到的服务。服务质量评估、再评估是一个精细化评估的过程。根据每一次评估的结果，我们会对标准化服务的完整性、可行性、有效性进行细化与优化，持续完善每一个服务标准。努力做到感知的服务大于预期的服务，为服务品质的提升提供有力的保障。

　　服务质量改进。通过考核、分析、辅导、评估，制定个人目标、团队目标来达到整体服务质量的提升。

　　服务是一种感受，如何从客户体验的角度想我们的服务、看我们的服务，让我们的服务不仅仅停留于表面，更多的是一种发自内心、充满激情、承载责任的服务，是我们正在努力、不断努力的方向。我们知道后面质检的路上还会有很多我们无法预知的问题，但我们坚信只要用心去做，一定会有收获。

本文刊载于《客户世界》2012年5月刊；作者单位为兴业证券零售客户部95562客服中心。