呼叫中心服务质量管理探讨（一）

　质量管理到底是什么，当我有一天加入客服中心真正接触它的时候，才知道质量管理是需要时间去细细琢磨与品味的。从一开始的茫然到慢慢有意识去摸索、到有目的地尝试、到思路清晰地实践、再到学会总结提高，经历了三年多的时间。我们也曾经纠结于质检的功能如何更好地发挥，是抽取更多的样本去发现问题还是花更多的时间与精力做能力分析、问题分析、辅导帮助，我们最终选择了后者。因为我们觉得只有让每一位客服代表清楚知道自己的不足之处，然后指导、帮助建立改进措施，她们的成长才是更加迅速的、有效的。

　　在实践过程中还有一种困惑就是服务标准应该怎样统一，是标准化多一些还是人性化多一些，在这点上我们也进行了很多讨论。我们认识到标准化的服务是基础，在标准化的服务过程中关注服务的每一个细节，特别是客户的体验，我们所展现的服务就是包涵着人性化的标准化服务，这是我们最想要的服务。一路走来，我们不断总结、努力探索，总结出一套适合自己的服务质量管理体系。这里我就和大家一起分享一下我们的服务质量管理体系。

　　我们的服务质量管理体系就是建立了规范、高效的标准化服务体系和可量化、可操作的服务质量跟踪体系。细节决定品质，我们服务质量管理工作的法宝就是通过对服务细节的标准化达到服务质量的持续改进。具体来说就是关注服务的每一个细节，并将服务细节通过标准化进行规范，通过服务质量评估、标准化、再评估，进行持续服务、质量改进，达到服务品质的全面提升。

服务是一种感受，是客户认同感、信任感、归属感建立的重要过程，在对服务细节标准化的过程中我们遵循以下几条原则：

　　服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同

　　服务的真诚性：通过语言、语气表现

　　服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节

　　服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务

　　服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助

每一个服务细节的优化、标准化都需要精心设计、反复实践，最后再加以总结和提炼。不同时期的关注点会有所不同，但不论什么时期我们都要牢记不同的客户对服务会有不同的看法，永远要通过客户的眼光看待服务。要达到优质的服务就必须穿客户的鞋子，注重每一位客户的服务体验，同时要不断修改、调整我们的服务标准与服务关注点。下面就详细介绍一下我们的服务质量管理体系的一些主要构成。

　　标准化服务贯穿整个服务过程，标准化服务体系的内容包括：服务流程的标准化、业务技能的标准化、话术运用的标准化、服务语言的标准化、服务语音的标准化、服务态度的标准化。

　　服务流程的标准化。就是对适合这种流程服务的客户提供相同步骤的服务。比如呼入服务、外呼服务、留言处理、邮件处理等，都有各自的流程标准。

　业务技能的标准化。不同时期的关注点会有所不同，在服务的初期我们追求完整、准确、规范的回答，但随着服务成熟度的增加，我们开始关注每一个服务细节的处理是否到位，特别是客户的体验是否满意。具体来说，就是在与客户的电话沟通中是否会运用掌握的知识与能力，快速、准确、完整地回答客户的问题；是否关注服务细节，提供最佳的方案；是否关注客户的体验，提供超出客户预期的服务。
业务技能的标准化是标准化服务体系的重点。在业务技能标准化的过程中，每一个服务流程中的每一个环节都有需要注意的服务细节的处理。比如在接待客户的流程中，客户有口音无法交流或是电话有杂音听不清的处理等；在理解客户的流程中快速分析客户类型、问题类型，倾听、提问的把握等；在帮助客户的流程中提供的方案是否最优，无法达到客户的预期的时候是否提供其他的帮助等；在留住客户的流程中是否提供超出客户预期的服务等。每一个服务细节如何把握会根据不同的场景、不同客户的类型做优化方案，然后把方案做总结、规范，并通过录音分析案例的方式再现。同时我们注重高效、便捷处理客户问题的方法即“金点子”的收集，并及时总结、推广。

　　话术运用的标准化。客服中心面对的客户形形色色，同一问题，由不同类型的客户提出，都需要话术的不同变换与处理。我们重视话术的使用，用最合适的用词、最准确的介绍、最有说服力的语言建立了一系列话术脚本，同时针对不同的客户特性建立多版本的场景设计、话术选择方案、服务探讨、建议等。
服务语音的标准化。表现形式就是始终保持一种清晰自然、微笑、热情、有感染力的声音状态，给人的感觉柔和、愉快、舒服。我们强调前后音量保持一致，不能因为情绪的影响而使得音量忽高忽低。语速以客户的语速为准，与客户的语速保持一致，前后语速保持一致。